Sommige beroepen kom je niet vaak tegen bij de overheid. Een UX designer bijvoorbeeld. Volgens Yasmin is het beroep binnen de overheid in opkomst en dat is nodig ook! “De overheid kan UX designers heel hard gebruiken.”
Wat doet een UX designer
Arjan Lubach noemde het al de ‘lokettenjungle’ binnen overheidsland. Overal is informatie te vinden, er zijn tientallen applicaties en vele websites. De burger weet soms niet meer waar hij moet aankloppen, klikken of zoeken. En dat is precies waar Yasmin Hoekstra (30) om de hoek komt kijken. Als UX designer, of user experience designer, ontwerpt zij digitale producten op een gebruiksvriendelijke manier. Door naar de gebruikers te luisteren en behoeftes en gebruikservaringen op te halen verbetert zij digitale systemen binnen Gemeente Rotterdam.
Mensen kunnen helpen
Yasmin studeerde Communicatie en multimedia design aan de Hogeschool Rotterdam. “Tijdens mijn opleiding oriënteerde ik mij op een baan. Daarvoor ging ik allereerst bij designbureaus kijken. Dat is toch de plek waar je de meeste UX designers tegenkomt. Ze maken daar heel mooie oplossingen, maar toch had ik het idee dat er iets ontbrak bij een dergelijke werkgever.”
“Voordat ik dit beroep koos, werkte ik namelijk als radiotherapeutisch laborant in een ziekenhuis. Een baan waar ik echt mensen kon helpen en met mensen in contact stond. Dat zocht ik ook tijdens deze carrièreswitch: een organisatie waar ik iets kon betekenen. Bij de ontwerpbureaus zag ik die mogelijkheid een stuk minder. Logisch, want zij moeten ook gewoon winst maken, natuurlijk.”
Praktijkopdracht voor de gemeente
Het was dus even zoeken voor Yasmin waar ze haar creativiteit kwijt kon, op zo’n manier dat ze ook anderen kan helpen. “Tot een van mijn huidige collega’s het klaslokaal instapte met een praktijkopdracht. Dat was zo’n leuke opdracht dat de gemeentelijke organisatie mij meteen aansprak.”
“Vanaf het moment van de opdracht tot aan mijn afstuderen, heb ik contact gehouden met deze collega en mocht toen mijn afstudeerstage bij de gemeente Rotterdam doen. En ik ben meteen gebleven”, lacht Yasmin enthousiast. Ik wilde er niet meer weg en zij wilde mij ook niet kwijt. Met hard werken en een beetje geluk vond ik zo een baan waar ik heel blij mee ben.”
Videobellen met een ambtenaar
Op dit moment steekt Yasmin veel van haar werktijd in het project ‘Digitale Balie’. “Dit is een project waarvoor een aantal jaar geleden een videobelloket is opgezet voor de inwoners en ondernemers van Rotterdam. Het idee is ontstaan tijdens Corona, zodat bijvoorbeeld ondernemers vragen konden stellen over financiële hulp. Maar het werkt nu nog steeds heel goed. Mensen kunnen vanuit huis inbellen om zaken te regelen. Van het regelen van de zaken rondom een trouwdag, tot de aangifte van een geboorte.”
“Bij een geboorte zit je bijvoorbeeld helemaal niet te wachten om naar het stadhuis te komen. Je bent moe, overweldigd en wil het liefst bij je gezin zijn. Voor de burger is het videobellen dan heel fijn. En mijn collega’s vinden het trouwens ook heel leuk. Want de kersverse ouders laten vaak even het kindje zien op de camera. Vroeger zagen ze dat nooit, omdat de baby thuisbleef tijdens de aangifte. Een win-win situatie waarbij ik iets kon verbeteren voor zowel de Rotterdammers als mijn collega’s”, vertelt Yasmin.
Gebruikservaring optimaliseren
“In mijn rol kijk ik telkens of we dit nieuwe videobelsysteem kunnen verbeteren. Ik ga in gesprek met de ambtenaren en burgers die de Digitale Balie gebruiken. Hoe ervaren zij het videobellen? Waar liggen hun wensen en behoeftes? Soms ga ik letterlijk naast hen zitten om te zien hoe mensen het systeem gebruiken.”
“Op basis van de input die ik krijg bedenk ik wat er beter kan in het systeem. Ik maak een visueel ontwerp, bijvoorbeeld dat een pagina op een andere plek op een site moet komen, of een button in een andere kleur moet worden weergegeven, om meer op te vallen. Uiteindelijk voert een developer de verbeteringen door die ik aandraag. Samen zorgen we ervoor dat de Digitale Balie nog fijner wordt om te gebruiken.”
Het nut van de functie
Klinkt heel logische hè, dat we ook bij het maken van systemen naar gebruiksvriendelijk moeten kijken. Maar in de praktijk gaat het toch even anders. “Vaak zie je dat wanneer er een probleem is, men meteen met een oplossing komt. Er moet een nieuwe website of applicatie komen en die wordt direct ontwikkeld. Zonder te onderzoeken wat de behoeften en wensen van de gebruikers zijn.”
“Dat zorgt soms voor ingewikkelde systemen, waarin mensen niet kunnen vinden wat ze zoeken. De burger voelt zich dan niet geholpen. Als UX designer kijk ik of het maken van nieuwe websites of applicaties wel echt nodig is. Ik kijk naar de vraag achter de gestelde vraag en waar mensen écht behoefte aan hebben. Daar bedenk ik een oplossing bij. Dat kan vaak ook gewoon een kleine aanpassing zijn in een systeem dat al gebruikt wordt.”
Een beroep in opkomst
“Doordat het een vrij nieuw beroep binnen de overheid is, snappen collega’s nog niet zo goed waarvoor ze bij mij moeten aankloppen. Ze schieten meteen in een oplossing, zonder echt stil te staan bij het probleem en de behoefte van de burger. Daar hebben we nog wel een weg te winnen, hoor. Om het beroep meer op de kaart te zetten.”
“Gelukkig zie je her en der wel meer UX designers komen. Bij de gemeente Den Haag bijvoorbeeld en ik dacht ook bij de Belastingdienst. Leuker kunnen ze het niet maken, maar het systeem kan daar ook nog een stuk gebruiksvriendelijker. Het beroep is in opkomst en dat is maar goed ook. Want de ‘lokettenjungle’ die Lubach noemt kan een stuk eenvoudiger.”
“Als de overheid meer met UX designers gaat werken wordt het voor de burger een stuk gebruiksvriendelijker en verdwijnt die ‘lokettenjungle’ wellicht vanzelf. Binnen dit beroep kan ik in ieder geval het leven van de Rotterdamse burgers echt een stuk gemakkelijker maken. Helemaal omdat het in mijn eigen stad is, waar ik trots zie wat voor impact ik daadwerkelijk maak. Precies wat ik zoek in een baan!”
